Benchmarkonderzoek naar thuisbezorging 2016

Toonaangevende retailers en hun strategische en tactische kijk op succesvolle thuisbezorging

De ontwikkeling van thuisbezorging verloopt steeds sneller nu nieuwe bedrijfsmodellen en -strategieën de concurrentiepositie van retailers en hun verdienmodel herdefiniëren. Retailers moeten erachter zien te komen welke strategieën voor thuisbezorging effectief zijn en welke juist niet.

Wie is er ondervraagd?

De deelnemers zijn afkomstig van verschillende continenten, waaronder Noord-Amerika, Australië en Europa. Ze vallen in de categorie grote tot middelgrote retailers en bieden een breed scala aan producten, waaronder levensmiddelen, wijn, woninginrichting, doe-het-zelf, huishoudelijke apparaten en elektronica. Het onderzoek was niet gericht op pakketbezorging.

De meeste respondenten ondernemen op nationaal niveau. Enkele respondenten zijn grote, regionale retailers. De nationaal opererende retailers bedienen allen uiteenlopende geografische regio's, van dichtbebouwde steden tot dunbevolkte plattelandsgebieden. In veel opzichten blijken de uitdagingen voor hun dienstverlening echter universeel en doet de mondiale locatie er weinig toe. Daarnaast is er sprake van een mengvorm van leveringsstrategieën, met gebruik van de eigen en gespecialiseerde vloot, waarbij de gespecialiseerde vloot de meest gebruikte leveringsmethode is.

Bedrijfsstrategie

De onderzoeksvragen die zich richtten op de zakelijk redenen voor het gebruik van geavanceerde thuisbezorgingstechnologie, spreken waarschijnlijk het meest tot de verbeelding. Dit zijn de vaakst genoemde doelstellingen:

1. betere dienstverlening aan de klant,
2. servicedifferentiatie/omzetgroei,
3. inzicht.

Toegevoegde waarde voor de klant staat centraal in tegenstelling tot kosten.

Leveringsprestaties

Retailers definiëren aankomst binnen het toegezegde venster als belangrijkste succesfactor voor thuisbezorging, hoewel velen onder hen verdergaan en volledige levering binnen het leveringsvenster hieraan toevoegen. Deze benadering werkt weliswaar prestatieverhogend, maar verkleint tegelijkertijd de leveringscapaciteit.

De analyse van de dag- versus 2- en 4-uurs-prestatieniveaus geeft geen substantiële daling van de leveringsbetrouwbaarheid te zien wanneer de strakkere vensters worden uitgerold in combinatie met een optie voor daglevering.

Technologie inzetten om thuisbezorging te transformeren

Descartes werkt samen met retailers in alle soorten en maten om een van oudsher kostengerichte activiteit om te buigen naar een klantgericht concurrentievoordeel. Met onze oplossingen voor thuisbezorging kunnen retailers op een rendabele manier klanten een surplus aan leverings- en service-opties bieden tijdens het bestelproces en tegelijkertijd een betere controle houden over de leveringsuitvoering.

Mogelijkheden voor premiumservices

Gratis versus betaalde levering is een belangrijk thema in het thuisbezorgingsdebat. Het merendeel van de respondenten (85%) berekent een bedrag voor thuisbezorging. Bij de retailers die gratis bezorging aanbieden, is het dagvenster de enige optie; enkele respondenten bieden gratis bezorging aan als onderdeel van een reclamecampagne.

De grote verwarring over de kracht van dynamisch boeken

Een dynamische boekingsbenadering biedt de consument unieke leveringskeuzen op basis van het bezorgadres, de producten en diensten die worden afgenomen, de mogelijkheden van het leveringsnetwerk, de bestaande bestellingen in het boekingssysteem en de voorkeuren en operationele beperkingen van de retailer.

Omni-channel-thuisbezorging 2.0

De complexiteit van de thuisbezorging blijft een van de grootste hindernissen voor de respondenten. Veel retailers beschikken over meerdere kanalen voor thuisbezorging zoals een eigen en gespecialiseerde vloot, LTL, regionale koeriersdiensten en leveranciers. De respondenten noemen inzicht en leveringsconsistentie de belangrijkste thema's.