Hoge kosten voor e-commerce-retouren vermijden

Dit eBook onderzoekt waarom online bedrijven retouren inzetten als kritisch onderdeel van hun klantbetrokkenheid en hoe marktleiders met succes technologie gebruiken om de uitdagingen van retouren het hoofd te bieden.

Hoge kosten voor retouren vermijden

De kosten van retouren

Een inefficiënt retourenprogramma kan invloed hebben op zowel het bruto- als het nettoresultaat. Een ineffectieve afhandeling van retouren is niet alleen kostbaarder in de uitvoering, het kan ook van invloed zijn op de relatie met de klant en verkoop doen afnemen. Tijdens en onmiddellijk ná een piekperiode valt de meeste eer te behalen aan de retourenverwerking, aangezien dit het moment is waarop retailers het leeuwendeel van hun winst realiseren.

OVERZICHT: RETOUREN IN GETALLEN

• 10% van de retail-inkomsten gaat verloren als gevolg van retouren.
• 30% van de online bestelde producten komt terug versus 9% van de in fysieke winkels gekochte producten.
• 50% van de geretourneerde goederen wordt daarna nog verkocht tegen de volle prijs.

ONLINE KLANTEN WILLEN RETOURNGEMAK

• 92% van de consumenten zou opnieuw een artikel kopen als het online retourenproces gemakkelijker zou zijn.
• 9% van de e-commerceconsumenten verwacht een retouretiket in de doos.
• 8% van de online shoppers leest de pagina met het retourenbeleid voordat zij iets kopen.

PRODUCTENSTROOM

Pijnpunten: verwerking informatie en product

De voornaamste oorzaken van frictie in het retourproces zijn terug te leiden tot twee primaire categorieën: delen van informatie en verwerken van de fysieke stroom geretourneerde producten.

A. Meerdere markten en leveranciers: hoewel van essentieel belang om de bedrijvigheid te stimuleren, kan een breed scala aan online verkoopkanalen leiden tot een afwijkend retourenproces voor elk platform.

B. Verschillende vervoerdersplatforms: klanten willen dezelfde opties en snelheid voor retouren als voor zendingen. Ze willen snel en gemakkelijk etiketten maken wanneer het hen schikt.

C. Sortering- en dispositiemanagement: retouren moeten worden geïdentificeerd, toegewezen aan een klant of account, een dispositiecode krijgen en fysiek worden gesorteerd voor verwerking.

Op de goede weg: informatiemanagement

Voor “perfecte” retouren moeten magazijn, boekhouding, transportsystemen en e-commerce-platforms in eenzelfde tempo opereren. Dit betekent dat retourenmanagement voor verschillende platforms identiek moet zijn.

Op de goede weg: dispositiemanagement

Een substantiële hoeveelheid arbeid in het magazijn is toe te rekenen aan de fysieke verwerking van retouren. De oplossing is eenvoudig: stel de klant vragen over de staat van het product voordat het aankomt in het magazijn. Dit verbetert niet alleen de service richting de klant, maar fungeert ook als waardevolle service voor het online bedrijf.

Casestudy Lumens: retouren verwerken op de goede manier

Toekomstgerichte, omni-channelretailers zoals Lumens Light + Living zetten in op technologie voor de aanpak van retouren. Dankzij het stroomlijnen van het retourenproces heeft Lumens zijn klantenservice verbeterd en de zichtbaarheid van retouren vergroot.

Uw eigen organisatie evalueren

Identificeren wanneer het tijd is voor meer geautomatiseerde methoden voor retourenmanagement, is essentieel om de kosten laag te houden en de klantenservice te verbeteren. De beoordeling kan bijvoorbeeld zijn: Kost het u de nodige moeite om de beste tarieven voor retouren te bepalen voor uw klanten?

Conclusie

Online shoppers willen retourengemak en nemen het retourenbeleid als belangrijke beslisfactor mee in aanloop naar een aankoop. Vooruitstrevende bedrijven weten dat vervoerderssystemen, boekhoudoplossingen, e-commerce-platforms en het magazijn in eenzelfde tempo moeten opereren om winst veilig te stellen.