John Lewis + Partners

Kundenorientierte Lösung für die Hauszustellung

Übersicht

John Lewis & Partners gehört zu den erfolgreichsten Einzelhändlern Großbritanniens. Sein Produktsortiment mit mehr als 350.000 Artikeln aus unterschiedlichsten Kategorien enthält unter anderem Möbel und Haushaltsgeräte. Sie alle müssen geliefert und in vielen Fällen installiert werden. Der Einzelhändler ist für eine herausragende Customer Experience bekannt. Sein Kundenservice genießt ab dem ersten Kundeninteresse bis zu dem Zeitpunkt der Übergabe des Produkt oberste Priorität. Er ist auch ein hervorragendes Beispiel für einen konventionellen Händler, der den Großteil seiner Tätigkeiten ins Online-Geschäft verlagert hat.

John Lewis hat seine Lieferkette umfangreich modernisiert, um seine wachsende Omnichannel-Präsenz zu unterstützen. Ein wichtiges Element dieses Programms war es, eine durchgängige Customer Experience für die Hauszustellung zu schaffen. Als Händler mit viel Erfahrung sowohl im Präsenz- als auch im Online-Geschäft hat John Lewis + Partners verstanden, wie wichtig es ist, Kunden auf Anhieb das zu bieten, was sie sich wünschen.

Nahezu jeder Multichannel- oder Omnichannel-Einzelhändler weltweit – John Lewis eingeschlossen – hatte ein System zur Planung von Lieferterminen, das Kunden keinerlei Auswahlmöglichkeiten bot, sehr lange (oftmals Tage) benötigte, um eine Bestellung abzuschließen, und keine zusätzlichen – für das Unternehmen rentablen – Leistungen für den Kunden vorsah. Mit den neuesten technologischen Innovationen für die Routenoptimierung und die Hauszustellung hat John Lewis das Modell auf den Kopf gestellt. Jetzt wählen Kunden ihr Lieferzeitfenster. Ihre Lieferung kombinieren sie mit weiteren benötigten Leistungen.

Die kundenorientierte Lieferung war für den Einzelhandel immer ein schwer fassbarer, heiliger Gral. Dem Kunden die Wahl zu überlassen, ein für ihn passendes enges Lieferzeitfenster auszuwählen, war für den Händler immer mit einer schlechten Logistik verbunden. John Lewis + Partners hat eine Lösung implementiert und dabei innovatives Denken mit einem Softwarepaket von Descartes kombiniert, die Kunden die Flexibilität bietet, ihr Lieferzeitfenster auf praktische und rentable Weise auszuwählen.

Warum das wichtig ist

Dadurch, dass Kunden die gleiche Erfahrung bei der Buchung von Lieferterminen wie beim Kauf von Produkten erhalten, konnte John Lewis + Partners seine Marke deutlich stärken und seinen Ruf als innovativer Omnichannel-Händler sowie die Kundentreue festigen. Mit dieser Lösung konnte John Lewis + Partners durch Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen eine nachhaltige Rendite erzielen. Das Unternehmen hat die Logistikkosten gesenkt.

Anwendbarkeit

Jedes Unternehmen, das Hauszustellungen durchführt, steht vor der Herausforderung, die John Lewis + Partners zu bewältigen hatte: Wie bietet man dem Kunden Lieferoptionen, ohne die Logistik unverhältnismäßig zu verteuern.

Die Herausforderung

„Personalisiert“ und „kundenorientiert“ gehören zum Mantra des Omnichannel-Einzelhandelsgeschäfts. Diese Eigenschaften sind an der Verkaufsstelle allgegenwärtig. Kunden können ein Produkt vor Ort, online oder über eine mobile Verkaufsstelle kaufen und genau die richtige Größe, Farbe usw. auswählen.

John Lewis + Partners startete eine langfristige Initiative für seine Lieferkette. Sie bildete das Omnichannel-Umfeld ab, in dem das Unternehmen tätig war, und erlaubte es ihm, seinen Gewinn durch eine höhere Kundenzufriedenheit mit der Lieferung zu steigern. Sie war die Antwort auf Veränderungen in der Marktnachfrage und auf das nächste Jahrzehnt ausgerichtet.

Die konventionelle Methode der Kundenlieferung

Zwei grundsätzliche Hindernisse haben Händler bisher davon abgehalten, aus diesem Modus des „Anfragen-Warten-Akzeptieren“ der Terminbuchung einer Lieferung auszubrechen.

Hindernis 1: Konventionelle Routenoptimierung

Routenoptimierung – das Ermitteln der kostengünstigsten Lieferroute – erfolgt meist in Blöcken. Während des Tages sammeln sich Lieferanfragen an.

Hindernis 2: Auswahl des Zeitfensters

Die Routenfestlegung nach der Sammeloptimierung ist eine große Herausforderung. „Das Beste für den Händler“ ist das einzige Kriterium, das verwendet wird, um dieses Lieferzeitfenster zu generieren.

Die Customer Experience bei John Lewis + Partners heute

1. Kunden kaufen bei einer Verkaufsstelle: im Geschäft, online oder mobil.
2. Beim Bezahlvorgang wird Kunden, oder im Geschäft den Verkaufsmitarbeitern von John Lewis + Partners, die Schaltfläche „Lieferoptionen“ präsentiert.
3. Wenn sie darauf klicken, sehen sie sofort eine Kalenderansicht mit vielen verfügbaren Lieferzeitfenstern – einige kostenlos und andere mit Premium-Preis.
4. Kunden wählen den Tag und die Uhrzeit, die sie für ihre Lieferung wünschen, und bündeln ihre Leistungen.

Überblick über die Lösung

John Lewis + Partners hat innovatives Denken mit der Descartes-Lösung für Hauszustellungen kombiniert, um einen Fulfillment-Prozess zu schaffen, der das Versprechen einer kundenorientierten Lieferung hält.

Dynamische Lieferterminbuchung

John Lewis + Partners wollte die lange Verzögerung bis zur tatsächlichen Terminierung und Bestätigung der Lieferung eliminieren.

Kontinuierliche Routenoptimierung

Descartes MacroPoint ist eine globale transparente Frachtplattform für Spediteure, Makler und Drittanbieter, um die Fracht, die sie externen Spediteuren übergeben haben, in Echtzeit zu verfolgen.

Vorteile

Für John Lewis + Partners hat dieser Ansatz einen weit größeren Nutzen als „nur“ die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Hier sind einige der Vorteile, die John Lewis + Partners mit seiner Lösung erzielt hat:

• Das Unternehmen konnte seinen Umsatz durch mehr Bestellungen von Leistungen und die Buchung von Premium-Lieferzeitfenstern um mehrere zehn Millionen Pfund steigern.
• Die Zahl der pünktlichen und abgeschlossenen Bestellungen wurden erhöht.
• Jede Lieferroute wurde um durchschnittlich 1,6 Kilometer (1 Meile) reduziert.
• Lieferkapazitäten wurden um 35 % erhöht, ohne die Ressourcen zu vergrößern.

Die Zukunft

John Lewis + Partners blickt nicht nur auf neue mögliche Wege, die Lieferoptionen für Kunden zu optimieren, sondern auch auf seine künftige Weiterentwicklung im wachsenden Omnichannel-Markt.

Die Beziehung zwischen John Lewis + Partners und Descartes

Seit mehr als zehn Jahren vertraut John Lewis + Partners Descartes, wenn es um die Hauszustellung geht. Die beiden Unternehmen entwickeln gemeinsam führende Lieferstrategien und technologische Lösungen, die die Art und Weise verändert haben, wie viele Händler weltweit den Wert der Hauszustellung betrachten.